Hilfe ohne Hemmschwelle: Ombudsstelle sorgt für faires Miteinander im Pflegealltag

Ein harmonisches Miteinander und eine transparente Kommunikation sind das Fundament für ein gelingendes Leben in Senioren- und Pflegeeinrichtungen, ebenso wie in gemeinschaftlichen Wohn- und Betreuungsformen. Wo viele Menschen aufeinandertreffen, bleiben Missverständnisse oder emotionale Konflikte aber nicht aus. Um die Rechte der Betroffenen optimal zu schützen, setzt der Kreis Lippe auf eine Doppelstrategie aus der behördlichen Heimaufsicht und der unabhängigen, ehrenamtlichen Ombudsarbeit von Wolfgang Glauer.

Die Heimaufsicht des Kreises Lippe sichert die gesetzlichen Standards und die Qualität in den Einrichtungen. Sie fungiert als offizielle Prüfbehörde. Für Betroffene und Angehörige ist der formelle Gang zur Behörde jedoch manchmal mit einer Hemmschwelle verbunden. Genau hier setzt das Ombudswesen an. Seit dem 1. Januar 2024 schlägt Wolfgang Glauer als unabhängige Ombudsperson wertvolle Brücken zwischen Bewohnern, Angehörigen und den Einrichtungsleitungen. Obwohl dieses ungemein wichtige Angebot im Kreis Lippe noch bekannter werden muss, überzeugt es schon jetzt durch seine unbürokratische Ausrichtung: Für Betroffene ist die Hürde, sich einer neutralen Person anzuvertrauen, oft deutlich geringer als der formelle Gang zur Behörde oder zur Heimleitung.

Egal, ob es um Fragen zur täglichen Betreuung, um Mitspracherechte oder um die hauswirtschaftliche Versorgung geht: Der 76-Jährige Leopoldshöher sucht stets das sachliche Gespräch. „Mein Ziel ist es, gemeinsam Lösungen zu finden und Situationen nicht eskalieren zu lassen“, erklärt er. Dabei setzt Glauer auf Prävention. Er nimmt den Kontakt zu den Standorten am besten schon auf, bevor seine Hilfe akut angefragt wird. Läuft die Kommunikation an der Basis gut, stabilisiert dies das gesamte Gefüge der Einrichtung, weiß er. Seine offene und sachliche Art kommt an. Er wird zu Beiratssitzungen, Dienstbesprechungen oder Angehörigentreffen eingeladen und ist im regelmäßigen Kontakt mit den Leitungsebenen. Man weiß seine Arbeit in der Region zu schätzen.

Die Ombudsperson ist keine Kontrollinstanz. Wolfgang Glauer arbeitet jedoch gut und vertrauensvoll mit der Heimaufsicht zusammen, um Probleme sachlich zu kanalisieren. Die Verzahnung von behördlicher Kontrolle und niedrigschwelliger Vermittlung ist für den Erfolg des Pflege- und Betreuungssystems im Kreisgebiet entscheidend: „Bei akuten Beschwerden im Hinblick auf Qualitätsmängel in der Pflege bleibt die Heimaufsicht des Kreises die zuständige Prüfinstanz. Aber mit Herrn Glauer haben wir eine empathische Ombudsperson gefunden, die bereits an vielen Stellen frühzeitig, vertraulich und neutral vermitteln konnte. Er nimmt den Menschen Ängste, baut Barrieren ab und kann bei Bedarf auch direkt den sicheren Kontakt zu den offiziellen Stellen herstellen“, erklärt Claudia Holzkämper, Fachbereichsleiterin Soziales beim Kreis Lippe.

Wie groß der Bedarf an dieser Schnittstelle ist, zeigt die alltägliche Praxis. Das Spektrum der Vermittlung ist breit und umfasst etwa drei bis vier konkrete Anfragen pro Monat, bei denen Glauer seit seinem Amtsantritt bereits rund 90 Mal erfolgreich unterstützen konnte. Die Impulse kommen von den Einrichtungen selbst, von den dort lebenden Menschen, Angehörigen oder auch von der Heimaufsicht. Die Konfliktthemen sind dabei vielfältig: Oft geht es um die persönliche Betreuungssituation, die von den Beteiligten naturgemäß sehr subjektiv wahrgenommen wird. Aber auch Streitigkeiten untereinander, Unstimmigkeiten zwischen Bewohnern und Angehörigen  – beispielsweise beim Thema Vollmachten – oder Probleme mit den Einrichtungen landen auf seinem Tisch.

Seine persönliche Bilanz nach zweieinhalb Jahren im Amt fällt positiv aus. Fast immer geht er mit einem guten Gefühl aus den Gesprächen: „Bisher gab es keine aussichtslosen Fälle, bei denen eine Vermittlung völlig unmöglich war.“ Nur zwei bis drei Fälle sind ihm besonders in Erinnerung geblieben, die am Ende ungelöst blieben: „Die Betroffenen sind verstorben, bevor es zu einer Einigung kam“.

Bürgerinnen und Bürger, die das kostenlose und unabhängige Vermittlungsangebot der Ombudsperson in Pflege- und Betreuungseinrichtungen in Anspruch nehmen möchten, finden Kontaktdaten und weiterführende Informationen direkt auf der Serviceplattform des Kreises unter www.kreis-lippe.de  (Stichwort: Ombudsperson).

PM Kreis Lippe